新疆都市报：保险维权有平台　“12378”在行动

　　车险：理赔依然是重点

　　现今，乌市机动车保有量早已突破60万辆，随着车辆的大幅增加，车险成为财产险中较为受关注的险种。

　　而在车险投诉方面，主要集中在理赔纠纷问题上。

　　今年年初，由于天冷路滑，高先生驾驶的车辆被后面的车追了尾，后保险杠以及尾灯都破损了，高先生认为这些部位已经严重破损没有修复可能，可是经保险公司的勘察人员查勘，认为破损程度是在可修复范围，随与高先生起了争执，高先生一气之下，拨打热线投诉了该保险公司。

　　“这种状况其实在接到的投诉热线中还是比较多的，不少保险消费者与保险公司就车损部位是修复还是更换意见分歧较大，有时对修复价格无法达成一致。”澳门赌场网址大全相关负责人表示。

　　除外，不少消费者对以下状况也表示不满：保险公司对损失较大的车辆或者价值较高的车辆，定损时间较长；保险公司在收到理赔资料后，未能及时告知被保险人需要补充的资料，导致赔案积压等。另外，消费者所投保车辆发生理赔时，对“全险”、“足额赔付”、“通赔”等保险术语理解有偏差，理赔金额达不到想要时较易引发投诉。

　　因此，保险公司除了要提高相关的服务外，作为保险消费者来说，也要多了解与车险有关的知识，还有就是要多与保险公司理赔人员沟通，了解清楚理赔流程，比如准备哪些资料，怎样报案等等，这样才能提高理赔效率。

　　人身险：退保纠纷反映较强烈

　　人身险是以人的寿命和身体为保险标的的保险。因此，对于客户来说非常重视，但是由于客户对保险知识的不完全了解，代理机构工作人员对保险产品解读不到位，保险代理人违规操作等各种原因，也极易引起纠纷。

　　记者从新疆保监局获悉，在人身险中，退保纠纷问题依旧是人身保险消费者反映较为强烈的问题。其中由于银邮代理机构工作人员的误导引起的退保热线也较多，主要是由于工作人员未能对保单条款进行详实说明，或者对分红方式、退保损失等进行不实宣导，片面与银行存款比较，导致消费者购买保险产品。因此，更需要加强对银邮等代理机构工作人员的业务素质培训。

　　除了代理机构外，在个险代理人队伍中也有一些违规行为，比如代投保人填保险单证、隐瞒合同重要信息等，特别对被保险人带病投保未明确告知其带来的后果，易引起退保纠纷。

　　该负责人表示， “老年人的保险金融知识、风险防范意识较为薄弱，在高分红、高回报的诱导下，较容易购买不适合自身实际情况的保险产品。因此，老年人是人身险退保纠纷的重点人群。所以，当老年人遇到推销保险的人员时，最好能够与子女一起对产品进行详细了解，防止误买了不合适的产品，或也可多了解保险相关知识。”

　　举措

　　开通全国统一维权投诉专线

　　遇到维权问题，能够有机构受理，并快速帮助消费者处理解决好问题，是很多消费者所希望的。为此，作为国内金融业第一个全国统一维权投诉专线12378于去年4月26日正式开通了，这是中国保监会开通的首条保险消费者维权热线，也是保险监管部门畅通消费者诉求表达渠道，进一步加强保险消费者权益保护的一项重要举措。

　　投诉专线的开通也是希望给消费者一个公平透明的维权通道，它所带来的便利，对于谢先生来说感受非常明显。今年2月，谢先生通过拨打12378热线投诉了某家保险公司。据他介绍，其在乌鲁木齐承保的车去年10月底在哈密出险了，并经当地保险分公司查勘定损，但由于当地查勘定损员将定损单丢失，谢先生一直未拿到理赔款。“我也是今年才知道有保险维权投诉专线，所以就试着拨打了热线，没想到接到电话后，相关负责机构马上与保险公司客服部联系沟通，确认我所说的是事实，第二天保险公司就把赔款打进我的账户里了。”谢先生说道，这是我第一次体会到高效的消费维权。

　　记者从新疆保监局获悉，目前，12378热线在全国15个省份开通了分中心，而新疆是西北唯一开通热线分中心的省份。热线主要接受保险消费者维权投诉以及对保险机构、保险从业人员、其他单位和个人的保险违法违规行为的举报。澳门赌场网址大全目前办理的投诉80%是通过12378热线渠道受理的，逐渐成为了我区各族人民消费者维权的主要渠道。相对于传统的面对面投诉方式，12378热线有效克服了新疆地域宽广、交通成本高昂等投诉障碍，极大地降低了新疆边远、贫困地区消费者的投诉成本。

　　据记者了解，截至目前，通过“绿色通道”办理的投诉件均办理时效6.94天，开通一年多以来，热线投诉办结率达到百分之百。12378热线在帮助保险消费者维权的同时，也方便了消费者咨询了解有关保险法律法规和监管政策，帮助广大保险消费者了解、认识保险，将保险知识宣传到基层。

　　而为了进一步使12378热线服务新疆少数民族保险消费者，新疆保监局还推出多项举措，比如定期从辖内各公司借调精通双语、有客户服务经验的少数民族话务员，并做好相关培训工作；安排少数民族监管干部管理热线分中心，针对少数民族消费者来电当日即联系相关单位，及时排查存在的风险隐患等。

　　行动

　　完善服务 增加信息透明度

　　随着“3·15”的来临，在今年如何更加切实维护好保险消费的权益，是保险行业相关监管部门和保险公司都在努力的目标。

　　澳门赌场网址大全秘书长陶传堂告诉记者，2014年保险行业协会还要加大保险服务测评和信息披露力度，“我们要发布实施保险经营和服务两个评价体系，加强对保险公司的市场评价和社会监督。由行业协会向社会公开评价结果和排名，促进保险公司提升经营和服务水平。”

　　另外，澳门赌场网址大全、新疆保险学会将联合有关部门编写系列《澳门网赌大全网址》（汉语版、维语版），以向广大公众广泛普及保险知识。“同时，我们还准备加强保险合同纠纷调解诉调的对接工作，按照中国保监会新疆监管局、自治区高级人民法院的要求，扩大保险合同纠纷调解覆盖面，让发生保险合同纠纷的保险消费者节省维权成本。”

　　在保险消费者权益保护方面，保险行业也利用高科技技术，方便消费者。比如个别产险公司专门开通微信维权平台，线上为客户排忧解难，客户可以在线通过语音、文字、图片等方式进行咨询、沟通、举报、投诉，保险公司的工作人员在后台第一时间为客户解决，帮客户随时随地排忧解难。个别寿险公司还推出E服务保全多渠道保障客户的权益，开通APP自助服务，利用3G技术及智能手机创新科技，将寿险客户的保单自助服务、产品资讯服务无缝衔接在智能手机上，用手机下载安装软件后，即可办理保单查询、保全变更、资讯服务等多项服务，客户只要有电脑、手机、电话等，无需到公司柜面就可办理业务。